第21章 危机暗涌与拨乱反正（1 / 2）

b 商银行在金融科技与人才战略的助力下，正呈现出一片蓬勃发展的景象。然而，平静的表象之下，却暗涌着诸多危机，如同潜藏在深海的漩涡，随时可能将银行卷入风暴之中。

这天，张欣像往常一样在办公室审阅各部门提交的业务报告，突然，她的手机急促地响起，是分行行长刘峰打来的。

“张总，出事了！”刘峰的声音透着焦急，“我们有个柜员被人在网上曝光了一段视频，视频里那柜员态度极其恶劣，对客户爱搭不理的，还说了些很难听的话，现在网上已经炸开锅了，好多网友都在指责咱们银行呢！”

张欣眉头一皱，立刻回应道：“刘行长，你先别慌，赶紧去了解清楚具体情况，安抚好客户，我这边也马上召集相关部门开会商讨应对措施。”

挂断电话后，张欣紧急召集了客服部、人力资源部以及宣传部等部门负责人开会。

张欣面色严肃地说：“大家都知道情况了吧，现在这个柜员的视频在网上传播，对我们银行的形象造成了很恶劣的影响。客服部王经理，你们联系客户了吗？到底是怎么回事？”

客服部王经理赶忙回答：“张总，我们已经联系上客户了。客户说当时去办理业务，多问了几句业务细节，那柜员可能那天心情不太好，就不耐烦了，语气很冲地回了客户，结果客户一气之下就拍了视频发到网上了。”

人力资源部赵经理也补充道：“张总，这个柜员平时工作表现倒也还行，这次估计是一时没控制好情绪。但不管怎么说，确实违反了我们的服务规范，我们得严肃处理。”

张欣点点头：“严肃处理是肯定的，但当务之急是要消除这个视频带来的负面影响。宣传部李部长，你们这边有什么方案？”

宣传部李部长说道：“张总，我们打算先在官方渠道发布致歉声明，表明我们会严肃处理此事，并且承诺加强员工服务培训，提升服务质量。同时，我们安排专人去和各大网络平台沟通，尽量控制视频的传播范围，引导舆论走向。”

就在大家商讨如何应对柜员视频事件时，客户经理那边又出了状况。业务部的孙主管匆匆赶来会议室。

“张总，不好了！”孙主管喘着粗气，“我们有个客户经理被客户投诉了，说是违规向客户推销理财产品，夸大收益，隐瞒风险，客户现在闹着要退产品，还说要去监管部门投诉我们呢！”

张欣心里一沉，严肃地问：“具体是怎么回事？是哪个客户经理？我们对理财产品的销售不是有严格培训和规范要求的吗？”

孙主管擦了擦额头上的汗：“是客户经理小陈，他为了完成业绩指标，可能就有点急功近利了。客户原本只是来咨询定期存款的，他却一个劲儿地给客户推荐一款高收益的理财产品，在介绍的时候没有把风险充分告知客户，导致客户以为是稳赚不赔的买卖，现在产品收益没达到预期，客户就不干了。”

张欣气愤地说：“这简直是乱来！我们一直强调要合规销售，保障客户的知情权。孙主管，你马上把小陈叫来，我要亲自问问他。”

没过多久，小陈战战兢兢地来到了会议室。

张欣直视着他，严厉地问：“小陈，你知道自己犯了多大的错吗？银行的规章制度你都抛到脑后了？为了业绩就可以不顾客户的利益吗？”

小陈低着头，小声地说：“张总，我……我知道错了，当时就是想着完成指标，一时糊涂了，我以后再也不敢了。”

张欣严肃地说：“你这种行为不仅损害了客户的权益，也破坏了银行的声誉。现在客户那边你要亲自去诚恳道歉，尽最大努力挽回客户的信任，该承担的责任你必须承担，后续银行也会根据规定对你做出相应的处罚。”

一波未平，一波又起。没过几天，张欣又收到消息，有风声说银行疑似卷入了第三方高额揽储的骗局当中。

张欣紧急找来风险管理部的钱经理和法务部的周主任。

张欣忧心忡忡地问：“钱经理、周主任，我听说了这个第三方高额揽储骗局的事儿，你们调查得怎么样了？到底和我们银行有没有关系？”

钱经理回答道：“张总，我们正在查呢。初步了解到，有一些不明身份的第三方打着我们银行的旗号，对外宣称只要在他们那儿存钱，就能拿到比正常利率高很多的利息，吸引了不少不明真相的储户。但目前还不清楚他们和我们银行内部有没有勾结。”

法务部周主任也说道：“张总，如果真的涉及到银行内部人员参与，那性质就严重了，可能涉嫌非法集资等违法犯罪行为。我们得尽快查清楚，同时也要做好应对法律风险的准备。”

张欣果断地说：“不管涉及到谁，一定要彻查到底。钱经理，你加大排查力度，从资金流向、业务关联等方面入手，看看有没有异常情况。周主任，你整理好相关的法律法规依据，一旦确定有违法违规行为，我们要配合执法部门坚决打击，维护银行的合法权益和声誉。”

在调查第三方高额揽储骗局的过程中，又牵出了违规放贷的问题。

信贷部的张主任拿着一沓资料来找张欣：“张总，我们发现有几笔贷款审批存在违